Algemene Voorwaarden mystery shoppers


Artikel 1. Definities

In deze Voorwaarden worden woorden gebruikt die aanvangen met een hoofdletter. Die woorden hebben de betekenis als hieronder uiteengezet, ongeacht of de woorden in enkel- of meervoud gebruikt worden.

  • Mystery Review: de besloten vennootschap met beperkte aansprakelijkheid Mystery Review B.V. gevestigd te Hilversum.
  • Mystery Shopper: de natuurlijke of rechtspersoon die zich beschikbaar heeft  gesteld aan Mystery Review om, als Mystery Review daar om vraagt, Mystery Visits, Mystery Calls of Mystery E-mails te verzorgen.
  • Mystery Visit: een bezoek aan een bedrijf aangewezen door Mystery Review, aan wie Mystery Shopper een bezoek aflegt om handelingen te verrichten zoals deze zijn opgedragen door Mystery Review, zoals bijvoorbeeld het aanschaffen van producten of diensten, het vragen om informatie of het indienen van één of meerdere klachten.
  • Mystery Call: het door Mystery Shopper plegen van één of meerdere telefoontjes naar een door Mystery Review aangewezen bedrijf om gespreken te voeren.
  • Mystery E-mail: het onderhouden van een e-mailwisseling door Mystery Shopper met een door Mystery Review aangewezen bedrijf.

Artikel 2. Algemeen

  • Mystery Review garandeert niet dat er altijd gebruik zal worden gemaakt van de diensten van Mystery Shopper.
  • Indien Mystery Shopper een BTW-nummer heeft, dan geldt dat:
    • a. als Mystery Shopper bij de Belastingdienst heeft aangegeven gebruik te maken van KOR (zoals deze geldt vanaf 1 januari 2020), en dit door Belastingdienst bevestigd is, dan beschouwt Mystery Review de uitgevoerde werkzaamheden als regulier bezoek, wordt er geen factuur verzonden en zal betaling plaatsvinden op het opgegeven IBAN nummer.
    • b. als Mystery Shopper geen gebruikt maakt van KOR zoals hiervoor bedoeld, Mystery Review daarvoor aan Mystery Shopper een factuur uitreikt waarop is vermeld dat er sprake is van de situatie dat de afnemer in dit geval de factuur heeft uitgereikt (self-billing) na aanvulling van factuurnummer.
    • c. voor elke opdracht die Mystery Review aan Mystery Shopper heeft verstrekt naast deze voorwaarden ook de modelovereenkomst van de Belastingdienst met nummer 9015550000-06-2 geldt. Partijen zijn overeengekomen deze modelovereenkomst niet telkens apart overeen te komen, maar zijn hierbij wel overeengekomen dat voor elke opdracht die Mystery Review verstrekt, de voorwaarden van die modelovereenkomst rechtstreeks van toepassing zijn. Indien een bepaling uit de modelovereenkomst strijdig is met een bepaling uit deze voorwaarden, dan prevaleert de bepaling uit de modelovereenkomst.
  • Indien Mystery Shopper geen BTW-nummer heeft, dan geeft Mystery Review aan de Belastingdienst periodiek door welke betalingen Mystery Review aan Mystery Shopper gedaan heeft door middel van het gegevensportaal van de Belastingdienst (IB47). Mystery Review reikt dan geen factuur uit. Mystery Shopper is zelf verantwoordelijk zijn of haar verdiensten aan de Belastingdienst op te geven.
  • Na een Mystery Visit, Mystery Call of Mystery E-mail zal Mystery Review binnen vier (4) tot zes (6) weken na de Mystery Visit, Mystery Call of Mystery E-mail de vergoeding uitkeren op de door Mystery Shopper doorgegeven rekening.
  • Mystery Review is niet verantwoordelijk voor schade die ontstaat tijdens een Mystery Visit.
  • Mystery Shopper is niet in dienst van Mystery Review. Er bestaat derhalve geen arbeidsrelatie tussen Mystery Shopper en Mystery Review.
  • Op deze voorwaarden is Nederlands recht van toepassing.

Artikel 3. Verwerking persoonsgegevens Mystery Shopper

  • Mystery Review verwerkt ten behoeve van de bedrijfsvoering persoonsgegevens van Mystery Shopper. Deze persoonsgegevens worden door Mystery Shopper bij zijn/haar online aanmelding zelf verstrekt en met zorgvuldigheid verwerkt.
  • Mystery Review verzoekt en verwerkt slechts die (persoons)gegevens van Mystery Shopper welke noodzakelijk zijn voor de (administratieve, financiële, fiscale) bedrijfsvoering van Mystery Review, te weten: NAWTE-gegevens en betalingsgegevens inclusief rekeningnummer. De wettelijke grondslag op basis waarvan Mystery Review de hiervoor bedoelde gegevens verwerkt is “uitvoering van overeenkomst” en “wettelijke verplichting”.
  • In beginsel deelt Mystery Review de persoonsgegevens zoals hiervoor bedoeld niet met derden. Het is wel zo dat Mystery Review programmatuur gebruikt waarin die persoonsgegevens verwerkt worden. Sommige van die leveranciers van die programmatuur zijn in het buitenland gevestigd, zoals bijvoorbeeld in de Verenigde Staten, in welk geval Mystery Review er voor zorgt dat de leverancier Privacy Shield gecertificeerd is of gebruik maakt van een EU-model contract.
  • Persoonsgegevens worden alleen aan derden verstrekt, als het noodzakelijk is voor de uitvoering van de opdracht, financiële en fiscale bedrijfsvoering dan wel Mystery Review gehouden is tot verstrekking krachtens een wettelijke verplichting, bestuurlijke of rechterlijke uitspraak.
  • De persoonsgegevens van Mystery Shopper worden verwerkt voor de duur dat Mystery Shopper werkzaamheden verricht voor Mystery Review en 1 (éen) jaar na beëindiging van de samenwerking. Voor persoonsgegevens die nodig zijn voor financiële verslaglegging en fiscale verantwoording geldt een bewaartermijn van respectievelijk 5 (vijf) en 7 (zeven) jaar.  
  • Indien een Mystery Shopper voor een periode van méér dan 1 (één) jaar geen werkzaamheden heeft verricht en niet als gebruiker inlogt worden de persoonsgegevens van Mystery Shopper vernietigd, behalve die gegevens die noodzakelijk zijn voor de financiële en fiscale bedrijfsvoering van Mystery Review en waarvoor dan de in voorgaand lid bedoelde wettelijke bewaartermijn geldt. 
  • Mystery Shopper heeft het recht om zijn persoonsgegevens in te zien, te corrigeren, te wijzigen of te verwijderen. Mystery Shopper kan daartoe een verzoek indienen bij Mystery Review, waarna Mystery Review volgens de geldende voorwaarden ingevolge de algemene verordening gegevensbescherming het verzoek verder afhandelt.
  • Mystery Review wijst Mystery Shopper hierbij op zijn of haar recht om een klacht te kunnen indienen bij de Autoriteit Persoonsgegevens over het verwerken van persoonsgegevens door Mystery Review indien daar volgens Mystery Shopper aanleiding voor is.
  • Slechts die personen die belast zijn met de uitvoering van de bedrijfsvoering van Mystery Review hebben toegang tot de persoonsgegevens die voor uitvoering van zijn of haar werkzaamheden noodzakelijk zijn.
  • Mystery draagt zorgt voor passende technische en organisatorische maatregelen ter voorkoming van verlies en onrechtmatige verwerking van persoonsgegevens, met dien verstande dat hierbij rekening wordt gehouden  met de aard van de te beschermen persoonsgegevens, de risico’s van de verwerking, de stand der techniek en de kosten van de tenuitvoerlegging.
  • Dit artikel geldt als een privacy statement als bedoeld in artikel 13 en/of 14 van de Algemene Verordening Gegevensbescherming.

Artikel 4. Verplichtingen Mystery Shopper

  • Mystery Shopper is gehouden Mystery Visits, Mystery Calls or Mystery E-mails conform instructies van Mystery Review uit te voeren.
  • Indien de Mystery Visit, Mystery Call of Mystery E-mail niet conform instructies of niet volledig wordt uitgevoerd, dan is Mystery Review gerechtigd nakoming te eisen. Voor zover nakoming niet meer mogelijk is, is Mystery Review geen vergoeding verschuldigd voor de Mystery Visit, Mystery Call of Mystery E-mail.
  • Mystery Shopper is verplicht zijn observaties binnen acht (8) uur te rapporteren aan Mystery Review via de afgesproken wijze.
  • Mystery Review controleert binnen 24 (vierentwintig) uur op werkdagen of Mystery Shopper heeft voldaan aan voorgaande verplichting. In geval Mystery Review constateert dat gegevens niet (volledig) zijn ingevuld, laat Mystery Review dat onmiddellijk aan de Mystery Shopper weten. In dat geval verwacht Mystery Review per ommegaande een reactie van Mystery Shopper. Blijft Mystery Shopper daarna in gebreke, dan behoudt Mystery Review zich het recht voor aan Mystery Shopper geen vergoeding uit te keren.
  • Mystery Shopper is verplicht, voor eigen rekening, een adequate internetverbinding aan te houden zodat hij of zij daadwerkelijk aan de verplichting als in artikel 4.3 en 4.4 bedoeld kan voldoen.
  • Mystery Shopper neemt geen Mystery Visits, Mystery Calls of Mystery E-mails aan die kunnen leiden tot belangverstrengeling of afbreuk kunnen doen aan de geloofwaardigheid en betrouwbaarheid van Mystery Review.  DIT BETEKENT DERHALVE DAT MYSTERY SHOPPER OP GEEN ENKELE WIJZE DIRECT OF INDIRECT VERBONDEN IS OF WAS AAN HET BEDRIJF DAT DOOR MYSTERY SHOPPER BEZOCHT, GEBELD OF GE-E-MAILD ZAL WORDEN. Dit alles op straffe van een door Mystery Shopper aan Mystery Review zonder gerechtelijke tussenkomst  te betalen, niet voor matiging of compensatie vatbare, onmiddellijk opeisbare boete van € 10.000 (tienduizend euro) per overtreding. Voorgaande tast het recht van Mystery Review om een schadevergoeding te eisen niet aan.
  • In het kader van hetgeen is bepaald in artikel 2.6 strekt het tot de aanbeveling dat Mystery Shopper zich adequaat verzekerd heeft en houdt. Bijvoorbeeld met een WA-verzekering (als Mystery Shopper een particulier is) of een bedrijfsaansprakelijkheidsverzekering (als Mystery Shopper een bedrijf is).
  • Mystery Shopper is gehouden tot geheimhouding van alle vertrouwelijke informatie die tot hem gekomen is via schriftelijke bescheiden, woord of gedragingen en waarvan hij in redelijkheid kan weten dat het van vertrouwelijke aard is en onder geen beding aan derden bekend kan worden gemaakt. 
  • Bij schending van de geheimhoudingsplicht is de Mystery Shopper een direct opeisbare boete van € 2.000 (tweeduizend euro) aan Mystery Review verschuldigd.
  • Indien en voor zover door Mystery Shopper in het kader van de Mystery Visit, Mystery Call of Mystery E-mail goederen worden aangeschaft zal Mystery Shopper deze goederen als een goed huisvader onder zich houden en op eerste verzoek, inclusief originele aankoopbewijzen, te retourneren aan Mystery Review binnen de door Mystery Review gestelde termijn. Indien de goederen niet binnen de gestelde termijn worden geretourneerd, is Mystery Review niet verplicht de kosten voor de aanschaf te vergoeden.
  • Mystery Shopper zal de goederen nimmer wederrechtelijk toe-eigenen. Mystery Review behoudt zich het recht voor aangifte te doen van diefstal. Dit geldt in het bijzonder als de goederen met ter beschikking gestelde gelden van Mystery Review zijn aangeschaft.
  • Indien Mystery Shopper de opdracht heeft voor een Mystery Visit, Mystery Call of Mystery E-mail bij bedrijven in de tabakssector of in de sector van alcoholhoudende dranken, dan zal Mystery Shopper zich bij de uitvoering daarvan onthouden van het aanzetten tot gebruik van die producten, ook niet als Mystery Shopper de producten dient aan te schaffen in het kader van de opdracht. Dit artikel is tevens van overeenkomstige toepassing voor de sector van stimulerende middelen of overige genotsmiddelen.

Artikel 5. Gedragingen Mystery Shopper rondom Mystery Visit, Mystery Call of Mystery E-mail.

Mystery Shopper garandeert dat hij of zij:

  • zich niet te opzichtig zal kleden tijdens een Mystery Visit;
  • zich ontspannen zal gedragen tijdens de Mystery Visit of Mystery Call;
  • zich tijdens een Mystery Visit, Mystery Call of Mystery E-mail zal gedragen als een reguliere klant, gast of patiënt;
  • de Mystery Visit, Mystery Call of Mystery E-mail met de grootst mogelijke zorg en integriteit zal uitvoeren, en daartoe een maximale inspanning zal leveren;
  • geen onvriendelijke, oneerlijke of subjectieve opmerkingen zal maken tijdens een Mystery Visit of Mystery Call, en dat commentaar juist en precies is;
  • niet zal frauderen, bijvoorbeeld door zich tegenover Mystery Review te gedragen alsof hij of zij een Mystery Visit heeft afgelegd, Mystery Call of Mystery E-mail heeft uitgevoerd, terwijl dit niet het geval is;
  • alle Mystery Visits, Mystery Calls of Mystery E-mails binnen de door Mystery Review aangegeven periode uitvoert;
  • als Mystery Review daarom verzoekt, direct de gevraagde informatie zal verschaffen of vragen zal beantwoorden;
  • Mystery Review direct op de hoogte zal stellen indien en voor zover de Mystery Visit, Mystery Call of Mystery E-mail niet kan plaatsvinden (bijvoorbeeld door ziekte, als de locatie niet gevonden kan worden, of het te bezoeken filiaal gesloten is).
  • de instructies zoals beschreven in de handleiding of het script zal respecteren;
  • gedurende alle omstandigheden beleefd, hoffelijk en neutraal blijft, zelfs als de instructie het “indienen van een klacht” bevat;
  • geen incident zal veroorzaken, en indien dat wel dreigt te gebeuren, hij of zij de Mystery Visit of Mystery Call onmiddellijk afbreekt en de naam van de desbetreffende medewerker zal noteren;
  • de eventuele vragenlijst niet zichtbaar zal op de winkelvloer zal invullen, tenzij dat onderdeel is van de handleiding of het script;
  • op geen enkele wijze zal laten merken dat hij of zij een Mystery Shopper is of dat het een Mystery Visit, Mystery Call of Mystery E-mail betreft, zelfs niet als daar naar gevraagd wordt;
  • op geen enkele wijze, direct of indirect, informatie over een Mystery Visit, Mystery Call of Mystery E-mail zal plaatsen op een sociaal medium en/of op het internet in het algemeen.
  • op geen enkele wijze contact zal opnemen met de opdrachtgever van de opdracht aan Mystery Review (de klant).
  • alle bescheiden verkregen bij het uitvoeren van een Mystery Visit (bonnen, gemaakte foto’s, ontvangen brochures etc.) zes (6) maanden zal bewaren.

Artikel 6. Geheimhouding van en omgang met (persoons)gegevens

  • Mystery Shopper zal alle redelijkerwijs te nemen maatregelen treffen teneinde de geheimhouding van verkregen of vergaarde informatie met betrekking tot een persoon, bedrijf of entiteit te waarborgen.
  • Mystery Shopper erkent en begrijpt dat privacy een fundamenteel recht is dat mensenrechtelijke bescherming toekomt. Daarom zal de Mystery Shopper te allen tijde prudent omgaan met (persoons)gegevens en de authenticiteit, integriteit en vertrouwelijkheid van de persoonsgegevens die Mystery Review namens en in opdracht van haar opdrachtgevers verwerkt eerbiedigen.
  • Mystery Shopper begrijpt dat onder de (persoons)gegevens zoals gedefinieerd in de Algemene Verordening Gegevensbescherming verstaan wordt alle informatie over een geïdentificeerde of identificeerbare natuurlijke persoon.
  • Mystery Shopper verkrijgt en vergaart (persoons)gegevens op need-to-know basis en neemt bij de omgang en het verwerken daarvan de hoogste zorgvuldigheidsnormen in acht.
  • Mystery Shopper verwerkt in het kader van de uitvoering van de overeengekomen werkzaamheden en diensten (persoons)gegevens slechts in opdracht en op instructies van Mystery Review en conform de verwerkingsdoelen zoals beschreven.
  • Mystery Shopper is niet toegestaan meer (persoons)gegevens te verwerken dan vooraf is bepaald als noodzakelijk voor de uitvoering van de overeengekomen werkzaamheden.
  • De van Mystery Review en/of opdrachtgever verkregen gegevens en door Mystery Shopper te verwerken (persoons)gegevens zullen door Mystery Shopper niet aan derden worden verstrekt, tenzij er door Mystery Review schriftelijke toestemming is verleend, noodzakelijk is voor de nakoming van een wettelijke verplichting, ter inwilliging van een verzoek van een autoriteit, of ter opvolging van een gerechtelijke uitspraak.
  • Mystery Shopper is het niet toegestaan de (persoons)gegevens voor andere doeleinden te verwerken dan die door Mystery Review zijn beschreven en/of geïnstrueerd.
  • In geval Mystery Shopper een beveiligingsincident en/of datalek vermoedt, dient hij dit zo snel mogelijk - in ieder geval binnen 24 uur - kenbaar te maken aan Mystery Review. Dit betekent dat wanneer Mystery Shopper verkregen of vergaarde (persoons)gegevens bijvoorbeeld verliest dan brengt Mystery Shopper zo spoedig mogelijk Mystery Review op de hoogte en geeft daarbij alle informatie die nodig is. Het is Mystery Shopper niet toegestaan het incident of het vermoeden van een datalek te communiceren naar de opdrachtgever van Mystery Review c.q. verwerkingsverantwoordelijke.
  • Mystery Shopper neemt de geheimhouding en verplichtingen rondom de omgang met en het verwerken van (persoons)gegevens zoals vervat in dit artikel en de geldende privacywetgeving te allen tijde strikt in acht.
  • Indien en voor zover blijkt dat Mystery Review met Mystery Shopper een verwerkersovereenkomst dient te sluiten als bedoeld in artikel 28 van de Algemene Verordening Gegevensbescherming, werkt Mystery Shopper daar aan mee.

Artikel 7. Niet nakoming

Indien en voor zover Mystery Shopper tekort schiet in het nakomen van enige verplichting, daaronder mede begrepen garanties als in voorgaand lid bedoeld, kan Mystery Review niet meer gehouden worden tot het uitkeren van de voor de Mystery Visit, Mystery Call of Mystery E-mail bedongen vergoeding.