De klantbeleving van uw dienst of product verbeteren

Denkt u inside out of outside in? Weet u echt wat uw doelgroep ervaart of denkt u het te weten? Bij het maken van plannen, het trainen van medewerkers en teams of het realiseren van groei is het relevant om te weten wat uw gast of klant ervaart, waarom zij kiezen voor uw product of dienst en waar hun wensen liggen.

klantbeleving verbeteren met live shopper & mystery guest onderzoek

Waarom is het verbeteren van de klantbeleving belangrijk?

In veel gevallen blijkt de missie of de doelstelling van een ondernemer niet (meer) zichtbaar op de werkvloer. Zeker bij groei of franchise organisaties is hulp hierbij gewenst en dat kan het best getoetst worden door de doelgroep zelf. Daarnaast is het van belang te weten wat uw medewerkers bezig houdt en of de (klant) belofte op papier ook vertaald is naar het gedrag van uw medewerkers en de uitvoering van processen die de klant- of gastbeleving beïnvloeden. Door middel van mystery guest/mystery shopping onderzoek kunnen wij het gat tussen de gewenste en huidige bedrijfsidentiteit vinden en met de juiste strategie, ook weer dichten.

Mystery guest/mystery shopping onderzoek

Het verbeteren van de klantbeleving is een proces dat tijd nodig heeft. Mystery guest onderzoek is daarbij een prettig, effectief en waardevol middel. Real-time data die de ontwikkeling door de tijd laat zien. Inzicht in klantbeleving is daarnaast motiverend en houdt u en uw medewerkers scherp.

Voordat u start met mystery guest onderzoek is het belangrijk om de uitgangspunten vast te hebben staan. Wat is uw (gewenste) service concept in verhouding tot uw doelstellingen en is de customer journey (de klantreis) helder? Is er één journey of zijn er meerdere en is het aanbod online of op de locatie ook op die manier ingericht? Wat zijn de verwachtingen die gewekt worden in de marketingcommunicatie-uitingen en wat houdt de aftersales in? Pas als al deze punten duidelijk zijn, kunnen wij beginnen met ons onderzoek dat u uiteindelijk helpt bij het verbeteren van de klantbeleving.

Groei mee met met uw klant of gast

Klantbeleving toetsen is niet controleren of een specifieke medewerker wel voldoet aan de standaard. Het is een tool om elke dag weer een stap verder te zetten en met uw gast/klant mee te groeien. Toch medewerkers controleren? Dat kan van tijd tot tijd nodig zijn met onderzoek dat gericht is op het betaalproces, het handhaven van maatregelen of een check op hygiëne. Ook daarbij bieden data, die door professionele mystery guests worden gegenereerd, uitkomst.

De klantbeleving verbeteren is uiteindelijk teamwork. Wees er niet bang voor maar maak er werk van, wij weten zeker dat de investering de moeite waard is!

Neem hier contact met ons op voor vrijblijvend informatie.